Vor kurzem habe ich auf einer Konferenz ein Gesprächsformat für schwierige Anliegen kennengelernt. Es stammt von Dr. Mirko Caspar, dem ehemaligen CEO von Mister Spex. Beim ersten Treffen unserer Alumni-Sparringsrunde im Oktober habe ich es als Impuls vorgestellt, und sofort lagen Anliegen auf dem Tisch: ein Team, das mehr Verantwortung übernehmen soll, Entscheidungen, die immer wieder auf andere geschoben werden, ein Team, dessen Motivation unter Spannungen von außen leidet.
Ich möchte in diesem Beitrag dieses Format vorstellen. Es sind vier Schritte, mit denen Du ein schwieriges Anliegen bei Vorgesetzten, im Team oder bei Mitarbeitenden so ansprichst, dass die andere Person Deine Bitte wirklich hört und leichter Verantwortung dafür übernehmen kann.
Womit es meistens anfängt
Es beginnt mit einem Problem. Etwas stört uns schon länger, und wir wissen, dass wir es ansprechen müssten. Auf dem Weg dorthin tappen wir in typische Fallen:
- das beste Argument suchen
- die Lösung schon vorher allein finden wollen
- die andere Person mit Fachwissen überzeugen
- das Problem verschieben
- die andere Person schon vorher einschätzen
- aus Wunsch nach Harmonie schnell nachgeben
Die ersten drei Fallen wollen das Gespräch gewinnen, die letzten drei wollen es vermeiden. In beiden Fällen sprechen wir über alles Mögliche, nur nicht über unser eigentliches Anliegen.
Wie die vier Schritte aussehen
- Eigener Zustand. Wie geht es mir mit der Situation? Zum Beispiel eng, weit, sorgenvoll oder haltlos.
- Deutung oder Sorge. Welche Gedanken und Interpretationen habe ich dazu?
- Bedürfnis. Was ist mir wichtig? Zum Beispiel Sicherheit, Vertrauen oder Zusammengehörigkeit.
- Konkreter Wunsch. Um welches Verhalten bitte ich die andere Person?
Mein Beispiel aus der Runde war ein regelmäßiges Zweiermeeting, in dem die Themen erst während des Gesprächs entstehen. In vier Teilen klingt das so:
Ich merke, ich bin am Anfang unserer Meetings etwas orientierungslos.
Mein Eindruck ist, die konkreten Themen ergeben sich erst in der Unterhaltung und häufig erst durch mich getrieben, dabei bin ich beim Thema gar nicht der Kompetenteste. Meine Vermutung ist, dass Du Dich bis kurz vor dem Meeting mit dem Thema beschäftigst und keine Zeit einplanst, damit ich die Inhalte vorher sehen kann.
Mir ist es auf Dauer wichtig, mich hier auf Dich verlassen zu können.
Könntest Du mir zwei Stunden vor dem nächsten Termin die zu besprechenden Dokumente schicken?
Im ersten Teil steht kein Vorwurf, nur mein Zustand. Der zweite Teil ist als mein Eindruck markiert, und die andere Person kann ihn korrigieren. Das Bedürfnis im dritten Teil ist Vertrauen in die Zusammenarbeit. Und erst der vierte Teil sagt, was die andere Person tun könnte, so konkret, dass sie Ja oder Nein sagen kann.
Der wichtigste und häufig schwerste Teil dieser Art zu kommunizieren ist aus meiner Sicht, dass Du es schaffst, Deine Deutung wirklich als eine Deutung auszusprechen und klar als eigene zu markieren. Eine so markierte Deutung kann Dir keiner abstreiten, und gleichzeitig trägt sie das, was die andere Person braucht, um Deinen Standpunkt empathisch zu verstehen.
Was danach passiert
Das Ziel ist nicht, dass die andere Person den Wunsch eins zu eins erfüllt. Das Ziel ist eine eigene Mitteilung, die bei der anderen Person ankommt. Du fühlst Dich gehört, und danach kann im besten Fall eine offene Verhandlung darüber stattfinden, wie es weitergeht.
Vielleicht schafft mein Gegenüber zwei Stunden vorher nicht, aber eine Stunde. Vielleicht hat es eine ganz andere Idee, etwa fünf Minuten am Anfang des Meetings, um die Themen gemeinsam festzulegen. Beides ist ein guter Ausgang, weil das Anliegen angekommen ist und wir jetzt gemeinsam an einer Lösung arbeiten.
Verbindung zu anderen Kommunikationstechniken
Wenn Du die Gewaltfreie Kommunikation (Marshall Rosenberg) kennst, wirst Du die Nähe bemerken. Dort sind die vier Schritte Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte. Der Unterschied liegt im zweiten Schritt. Die Gewaltfreie Kommunikation trennt die Beobachtung möglichst sauber von der Bewertung. Dieses Format spricht die eigene Deutung dagegen bewusst aus und kennzeichnet sie als eigene Sicht: „Mein Eindruck ist …“. Damit bekommt die andere Person die Chance, sie zu korrigieren.
Das Format ist auch sehr nah am Clean Feedback (Caitlin Walker), welches wir in unseren Certified Agile Leadership Trainings lehren.
Nächste Schritte
Schreib Dir die vier Schritte vor dem Gespräch einmal auf. Am Anfang fühlt sich das ungewohnt an, mit wenigen Wiederholungen wird es aber leichter.
Ich freue mich über Rückmeldungen, auch kritische.